Job description

Dans le cadre de notre développement, nous recrutons des profils ayant déjà une expérience conseil confirmée (a minima 8 ans) en relation client / fidélisation / expérience client / marketing digital pour accompagner les directions Marketing, Ventes, Service Client et Digitales de nos clients sur les problématiques suivantes :

• Connaissance Client et Personnalisation :

1. Diagnostics et recommandations pour la mise en place de stratégie "Customer Centric", benchmarks sectoriels et technologiques, recommandations et feuilles de route relationnelles et digitales
2. Analyse des comportements et attentes des clients, segmentations et personnalisation, constitution et qualité des bases de données Clients.
3. Cadrage et conception de modèles innovants autour de nouvelles opportunités technologiques liées au digital (mobilité, cloud, analytics, data science) pour redéfinir les modèles d'interactions client et optimiser les coûts et les processus

• Marketing :

1. Élaboration, enrichissement et refonte de programmes relationnels/ programmes de fidélisation : cycles de vie prospects et clients (plans d'acquisition, de développement, de fidélisation, de rétention) selon la valeur client, les canaux digitaux et physiques
2. Diagnostics et construction des programmes de fidélité différenciés par secteur
3. Développement d'offres de services y compris les services digitaux : construction d'offres personnalisées, notamment pour les services digitaux de la relation client
4. ROI et performance marketing : optimisation des dispositifs, marketing analytique et big data client, expérimentations

• Ventes :

1. Définition des stratégies de "go to market" B2C et B2B, de modèle opérationnel, de programme d'excellence commerciale et de modèle de distribution omnicanal
2. Revue de la politique de pricing
3. Optimisation des pratiques, processus, reporting et outils de ventes (CRM) afin d'augmenter le volume des ventes, la marge et baisser les coûts commerciaux
4. Optimisation du modèle d'incentives des commerciaux

• Service Client / Expérience Client :

1. Définition de modèle opérationnel de service client omnicanal, de stratégie d'externalisation, de programme d'excellence opérationnelle visant à réduire les réitérations et optimiser le taux de résolution au premier contact
2. Optimisation des flux de contacts, définition de programme d'identification de leviers de réduction/ éradication d'appels
3. Construction, enrichissement et optimisation de l'expérience client omnicanal : élaboration de la promesse client, des bénéfices client selon la valeur du client, élaboration des parcours clients digitaux, cross canaux, multi canaux. Identification et sélection des outils digitaux d'optimisation et de personnalisation de l'expérience Client (portail web, app, chatbot, intelligence artificielle, géolocalisation...)
4. Humanisation de la relation client, expérience Employé : élaboration de signatures relationnelles, définition des postures relationnelles, construction des parcours agents, assistance à la mise en œuvre d'outils innovants de gestion des tâches des agents

Dans le cadre de vos interventions opérationnelles et du développement interne du cabinet et notamment de groupes de veille dynamiques, vous :

. Gérez des projets complexes : vous avez la responsabilité d'un projet complexe que vous pilotez au quotidien chez nos Clients. Vous assurez un reporting pertinent, proactif et régulier vers votre manager et votre client afin de garantir le respect des engagements sur le projet

· Participez au développement commercial, notamment en animant un ou plusieurs comptes et gérez la relation client sur les missions existantes, prenez part au développement de nouvelles opportunités et à l’élaboration de nouvelles offres de la practice

· Animez et encadrerez les équipes dans le cadre de missions ou de projets internes au cabinet (groupe de travail, formation…) et vous contribuerez au recrutement et au développement des compétences des collaborateurs

· Contribuez activement à notre politique de publication et au marketing des offres de la practice (rédaction d’articles sur les tendances de relation client, marketing digital, présentation de décryptage sectoriel, …) auprès de nos clients externes et auprès de nos clients internes (unités de compétences sectorielles et autres practices transverses).