Job description

Au sein de l’équipe Sales & Customer Strategy, vous êtes amené(e) à cadrer, piloter et contribuer aux projets de transformation auprès de nos clients de divers industries (Energie, Banque, Assurances, FMCG, Luxe, Automobile, Retail, etc.) sur les sujets suivants : 

• Stratégie Relation Client et Service Client : diagnostic de performance et de maturité des Centres de Relation Client (CRC), définition de modèle opérationnel cible (organisation, processus, outils, pilotage) de Service Client, stratégie de selfcare et modèle relationnel cross-canal, stratégie d’externalisation, définition de feuille de route priorisée de transformation. 

• Transformation digitale de la Relation Client et du Service Client : cadrage et pilotage de projets de mise en place d’organisation cible ou d’aide au choix / appel d’offres d’outil digital de Relation Client (ex : CRM, orchestrateur de contacts, modèle de prévision et planification, VoiceBot, SVI en langage naturel), gestion de projets d’efficacité opérationnelle du Service Client et des centres de contact, analyse d’impact, cadrage et accompagnement de la conduite du changement auprès des populations concernées. 

• Conception et transformation de l’Expérience Client : analyse des irritants, conception des parcours clients cibles cross-canaux, conception des parcours employés, élaboration de la signature et des postures relationnelles, mise en place d’outils de mesure de la satisfaction client et de démarches d’amélioration continue. 

• Ventes : étude de marché et potentiel par segments, benchmark concurrents, définition des stratégies de « go to market » B2C et B2B, de programmes d’excellence commerciale et de modèle de distribution omnicanal, implémentation de nouvelles pratiques managériales et commerciales, stratégie de compte, amélioration du win-rate, pilotage de la performance commerciale, compétences, modèle de rémunération. 

Au-delà de vos missions pour nos clients, vous avez l’opportunité de participer activement au développement de l’équipe et du cabinet, vous : 

- Contribuez activement à des squads (équipes transverses) pour le développement ou le renforcement de nos offres, ainsi qu’au décryptage et à la production de contenu sur les enjeux et les innovations liées à la Data et l’IA pour les Ventes, la Relation Client, le Service Client, l’Expérience Client et à des sujets plus prospectifs (ex : Metaverse, NFT, web3). 

- Prenez part au développement commercial et à la croissance de l’équipe et du cabinet en contribuant à l’identification d’opportunités, la qualification des besoins et en participant activement aux actions commerciales.